ebayで未着率とは何か？原因と対策、クレーム対応まで徹底解説

こんにちは。eBay Export Chartbook運営者のJです。

eBayで未着率って、放っておくと地味に効いてくる指標なんですよね。

ebayで未着が多い時期が重なると、ebay未着クレームが増えたり、ebayケース開かれた状態になって焦ったり、最終的にebay商品届かない→ebay未着返金…みたいな流れになりがちです。

ここ、気になりますよね。

この記事では、

eBayで未着率の考え方から、未着を減らすための実務、トラブルが起きた時の動き方まで、私が普段の運用で意識しているポイントをまとめます。

読んだあとに「次から何をすればいいか」が分かるように整理していきます。

eBayで未着率の基礎知識と現状理解

まずは「eBayで未着率が何を指していて、どこが評価されているのか」を押さえます。

ここが曖昧だと、対策がズレて時間だけ溶けるので、最初に整えましょう。

ebayで未着率の意味と計算方法

eBayで未着率は、ざっくり言うと「商品が届かない（Item Not Received / INR）」としてバイヤーがアクションを起こした割合のことです。

ポイントは、単に“遅れている”ではなく、バイヤーが未着としてリクエスト（ケース）を開いたかどうかで数字が動く点です。

これ、勘違いしやすいんですが「実際に届いた/届いてない」よりも、「未着の申告が公式ルートで立ったか」が重要になります。

だからこそ、セラー側の運用でできることは、配送の品質改善だけじゃなくて、見え方（追跡・連絡・期待値調整）を整えてケース化を防ぐことなんですよね。

私の感覚でも、未着率は配送品質そのものというより、配送の不安がどれだけ早く解消されるかで大きく変わります。

追跡があるだけで「まだ待てる」ってなるバイヤーは本当に多いし、逆に追跡が弱いと「届かない＝未着」へ直行しやすいです。

未着率を下げるって、精神論じゃなくて設計です。

発送後に追跡番号を即反映、到着目安は控えめに、遅延が見えたら先に一言連絡。こういう小さい積み上げが、ケースの発生率をグッと下げます。

なお、ケースの流れやセラー/バイヤーの基本ルールはeBayの公式ヘルプが一次情報です。

仕様は更新されることもあるので、重要な判断の前には必ず確認してください。

（出典：eBay Seller Help「Item not received」）

大事なのは、未着率を「気合いで下げる」のではなく、ケース化されにくい設計にすることです。

設計ができていれば、多少遅延が起きても数字の悪化を抑えやすくなります。

逆に、たまたま遅延が重なっただけでも、設計が弱いと一気に数字が跳ねて、あとから戻すのが大変になりがちです。

ebayで未着が多い原因と最近の傾向

ebayで未着が多いと感じる時は、個別の事故というより「環境要因＋運用要因」が重なっていることが多いです。

国際配送は、時期（繁忙期）・国（通関や配送網）・配送サービス（追跡の反映範囲）でブレます。

だから「最近なんか多いな…」ってときは、まず自分を責めるより、どの条件で発生してるかを切り分けたほうが早いです。

宛先国が偏っているのか、配送方法が偏っているのか、単価帯が偏っているのか。

ここを見ないと、的外れな対策でコストだけ増えることもあります。

私が現場で見ていて未着が増えやすいのは、追跡の更新が途切れやすい発送方法を使っている時と、到着予定の期待値が短すぎる時です。

遅延そのものより、「いつ届くか分からない」状態がバイヤーを不安にさせて、未着のアクションにつながりやすいんですよね。

追跡が途中で止まると、バイヤー側の画面も“動かない”ので、体感的には紛失に見えやすい。

ここ、気になりますよね。

私がやる切り分けの手順

私は、未着が増えた週があったら、まず取引を「国×配送方法×単価」でざっくり並べます。

すると、だいたい偏りが見えてきます。

例えば、特定国で追跡が止まりやすい配送方法に集中していたり、低単価だから追跡なしにしていてケース化しやすかったり。

原因が分かれば、対策はシンプルで「その組み合わせだけ追跡を強くする」「到着目安の文面を変える」「高リスク地域は条件を見直す」みたいに、狙い撃ちでいけます。

それでも波はあります。

ここは断定しすぎず、「自分の取引の中で偏りがあるか」を見ていくのが現実的です。

判断に迷う場合は、最終的に公式情報や配送会社の案内も確認し、必要なら専門家（物流や税務など）にも相談してください。

ebayで未着クレームの基本的な流れ

ebayで未着クレームは、いきなり最終局面になるというより、段階があります。

まずは「届いてないんだけど？」というメッセージから始まり、解決しないとバイヤーがリクエストやケースを開く流れになりがちです。

ここで大事なのは、未着クレームが起きた瞬間に「負け」ではないってこと。

むしろ、メッセージ段階で安心させてケース化を止めるのが勝ち筋です。

ケースにされると数字面で不利になりやすいので、最初のやり取りがめちゃくちゃ重要です。

私が意識しているのは、メッセージ段階で“ケース化を止める”ことです。

相手の不安って「ちゃんと送ったの？」「今どこ？」「いつ届くの？」の3つに集約されます。

だから、返信は短くてもいいので、この3点に触れるのがコツ。

追跡があるならステータスを共有し、遅延なら“遅れている理由の可能性”と“こちらが追跡を継続している”を伝えます。

これだけで、バイヤーがケースを開く確率が下がることが多いです。

初動でやること

追跡番号があるなら、最新ステータスを確認して、バイヤーにも同じ情報を渡します。

「今どこにあるか」が見えると、バイヤーの温度感が下がることが多いです。

逆に、追跡が止まっているなら「止まっている事実」と「こちらが調査する意思」を伝えます。

ここで黙ると、バイヤーは不安を最大化させて、ケースを開いてきます。

逆に、追跡がない発送や、追跡が途中で途切れるパターンだと、クレームが早めにケース化しやすいです。

高額品ほど、追跡・署名受取など“証拠が残る設計”に寄せるのが安全かなと思います。

ここは費用とのバランスですが、未着率やケース対応に使う時間まで含めて考えると、追跡コストのほうが安い場面も多いです。

ebayでケース開かれた時の注意点

ebayでケース開かれた状態になったら、ここからは「感情」より「期限と証拠」です。

焦る気持ちは分かるんですが、やるべきことを順番に潰すほうが結果が良いです。

ケースで勝てる/負けるの分かれ目は、基本的に「追跡で配達が証明できるか」「期限内に必要情報を出せるか」です。

言い分が正しくても、期限を落とすと不利になりやすい。

だから私は、ケースが開かれた瞬間に、まず“締切”を確認して、次に“提出すべき証拠”を用意します。

私がケースでやるチェックリスト

ケース内で求められるのは、基本的に「追跡」「配達状況」「解決策（返金/再送など）」です。

なので私は、

(1)追跡番号が正しく紐づいているか、

(2)配達済み/輸送中/保留などの表示は何か、

(3)保留なら理由は何か（通関・住所不備など）、

(4)次のアクションとして“待つ/調査/返金/再送”のどれが妥当か、を順に決めます。

追跡が配達済みを示していれば強い材料になりますし、未配達なら早めに返金判断をしたほうが、ダメージが小さいこともあります。

ただし「配達済み＝絶対勝ち」とも限りません。

置き配・盗難・誤配など、現地事情で揉めることもあるので、バイヤー側に確認してもらうポイント（家族、フロント、管理室、近隣など）を丁寧に案内すると解決しやすいです。

ebayで商品届かない時の返金ルール

ebayで商品届かないと言われた時、返金の判断は「正義」ではなく損失を最小化する経営判断になります。

ここ、気になりますよね。

感情的には「ちゃんと送ったのに…」ってなりがちなんですが、eBayは最終的に“バイヤー保護”の思想が強いので、証拠（追跡・受領サイン等）が弱い取引を引っ張ると、時間と評価の両方を失いやすいです。

なので私は、返金を「負け」と捉えるより、損切りしてアカウントを守る手段として整理してます。

特に未着が続く局面だと、1件の対応遅れが連鎖してケース対応が崩れやすいので、早めに決めるほうが結果が良いことが多いです。

私がよく使う判断軸は、配達予定からの経過日数と、追跡の動き、そして代替案（再送できる在庫があるか）です。

たとえば、追跡が動いていて通関や国内配送のフェーズに入っているなら、バイヤーに状況共有して少し待ってもらうのが現実的。

一方で、追跡が長期間止まっていて調査請求を出しても回答まで時間がかかるなら、ケースの期限に間に合うように返金を選ぶほうが安全な場面もあります。

返金判断を迷わせる3つの落とし穴

迷うポイントってだいたい同じです。

1つ目は「あと数日で届くかもしれない」という期待。

2つ目は「返金したら損だ」という感情。

3つ目は「調査でどうにかなるはず」という思い込み。

もちろん届く可能性はありますし、調査で補償が出ることもあります。

ただ、eBayのケースは期限が先に進むので、待っている間に不利になることもあります。

だから私は、調査は調査として進めつつ、eBay側の期限に合わせて“最悪ルート”も同時に準備します。

返金のルールや期限は、アカウント状態やケース種別、取引の条件で変わることがあります。

eBayで未着率を下げる対策と運用ポイント

ここからは実務パートです。未着率は「一発で改善」ではなく、運用ルールを整えるほど効いてきます。

私が普段やっている“再現性のある型”を中心にまとめます。

読みながら「自分の運用ならここから直せそう」ってところを拾ってください。

ebayで未着率対策で重要な発送管理

ebayで未着率対策で一番効くのは、実は派手なテクニックより発送の基本動作です。

ハンドリングタイムを守る、発送連絡を遅らせない、休日運用を含めてルール化する。

これだけでケース化がかなり減ります。

未着率が悪化しているセラーさんの運用を見ていると、「遅れている」より「情報が止まっている」ことが多いんですよね。

発送通知が翌日になったり、追跡反映が遅れたり、連絡が雑になったり。

バイヤーは不安になると“自衛”としてケースを開くので、ここを潰すのが最優先です。

特に注意したいのは、「発送が遅れたこと」そのものより、バイヤー側で“情報が止まること”です。

情報が止まると不安が増えて、未着クレームに直結しやすいです。

だから私は、発送管理を「作業」じゃなく「仕組み」にします。

誰がやっても同じ品質になるように、締め時間、梱包チェック、ラベル発行、追跡反映、発送メッセージをテンプレ化します。

私のおすすめ運用

• 出荷締め時間を決めて、超えたら翌営業日扱いにする
• 発送通知は当日中に反映させる
• 住所の不備が疑わしい時は出荷前に確認する

発送管理を“数字”で見ると改善が速い

数字が悪化している時ほど、発送管理のログ（いつ出して、追跡がいつ動いたか）を残すと原因が見えます。

私は最低でも「受注日時」「発送ラベル作成日時」「引き渡し日時」「追跡の初回スキャン日時」をメモしてます。

これがあると、「引き渡しは早いけど初回スキャンが遅い」みたいなボトルネックが見えますし、配送会社や集荷方法の見直しにもつながります。

もちろん、繁忙期や体調不良などで崩れることもあります。

そういう時ほど、最終的な判断は無理せず、発送遅延を避ける設定に戻す・出品数を一時的に絞るなど、アカウントを守る選択が大事です。

判断に迷う場合は、公式情報の確認や専門家への相談もおすすめします。

ebayで追跡番号と配送方法の選び方

ebayで追跡番号は、未着率対策の“守りの要”です。

追跡があるだけで、バイヤーは落ち着きますし、ケースになっても証拠として使えます。

逆に追跡が弱いと、誠実に発送していても負け筋が増えます。

ここ、けっこう本質で、国際取引は「信頼を証拠で作る」側面が強いんですよ。

だから私は、配送方法を選ぶときに「送料を最安にする」より、「トラブル率を下げて総コストを下げる」を優先することが多いです。

配送方法は、コストだけで決めないほうがいいです。

私は「商品単価」「宛先国」「過去の事故率」で、追跡の強さを段階的に変えます。

高額品は特に、署名受取など“受領の証拠”が残る選択が安全です。

低単価の商品でも、未着クレームが多い国や時期だけ追跡を強化するなど、条件付きで最適化するとコストが暴れにくいです。

追跡の“質”を落とさない考え方

追跡番号が付いていても、相手国で反映されにくい、更新が遅い、途中で止まる、というパターンがあります。

そうなると「追跡ありなのに不安」になります。

だから私は、自分の取引で“止まりやすいルート”を覚えるようにしています。

どの国で止まりやすいか、どのサービスで止まりやすいか。

経験値が溜まってくると、「この組み合わせは高リスクだから、最初から強い配送にする」ができるようになります。

また、公式パートナー系の物流サービスを使うと、条件次第でセラー保護に寄るケースもあります。

ここは制度が更新されることがあるので、こまめに公式情報を確認するのが無難です。

最終的な判断はあなたの状況に合わせて、無理のない範囲で調整してください。

ebayで未着防止の事前コミュニケーション

ebayで未着防止は、発送後の追跡だけじゃなく、購入前後のコミュニケーションでかなり差が出ます。

特に国際配送だと、通関や繁忙期で予定より遅れることがあるので、到着見込みを“余裕ある言い方”で出すのが大事です。

これ、地味だけど超効きます。

バイヤーが勝手に「Amazonみたいに数日で来る」と思っていると、少し遅れただけで未着クレームになりやすい。

だから最初から「海外発送の現実」をやんわり共有して、期待値を合わせるのがコツです。

私がよく入れるのは、「通常の目安」と「遅れる可能性」の両方です。

これだけで、バイヤーが勝手に短い到着日を期待しにくくなります。

あと、英語が苦手でも大丈夫。

短い定型文でOKです。

大事なのは文章の美しさより、不安を減らす情報が入っているかです。

私が入れる“コミュニケーションの3点セット”

私は、購入直後〜発送完了の間に、できれば3つ伝えます。

(1)いつ発送するか、

(2)追跡番号、

(3)到着の目安と遅延可能性。

これだけで、未着クレームはかなり減ります。

特に(2)追跡番号は、バイヤーの安心材料として強いです。

追跡がないなら、その代わりに「配送の性質（追跡なし/遅延の可能性）」を事前に明示して、納得感を作る必要があります。

もちろん、言い方はやわらかくでOKです。

大事なのは、バイヤーが「待つ前提」を持てること。

これがケース化を止めます。もし遅延が見えたら、バイヤーから言われる前に一言入れると、さらに未着クレーム化を防げます。

ebayでセラーパフォーマンスへの影響

ebayでセラーパフォーマンスは、未着率だけで決まるわけではありません。

ただ、未着起点でケースが増えると、結果的に他の指標にも波及します。

特に「期限内に解決できなかった」扱いになると、評価面で痛いです。

私が怖いと思うのは、未着の“件数”よりも、未着が続いて運用が崩れ、対応が遅れて欠陥扱いになる連鎖です。

ここが崩れると、検索露出や販売制限など、じわっと効いてきます。

つまり、未着そのものより未着対応の遅れが致命傷になりやすいんですよね。

だから私は、未着率対策＝配送改善だけではなく、ケース運用の体制づくりだと思ってます。

たとえば、毎日「メッセージ未返信ゼロ」にする、ケースの締切をカレンダーに入れる、追跡確認のルーチンを作る。

これをやるだけで、パフォーマンスの下振れが減ります。忙しい時ほど仕組みが効きます。

パフォーマンス悪化を最小化する“守り”の動き

未着が増えてきた時、私はまず「高リスクの取引条件」を一時的に弱めます。

具体的には、追跡の弱い発送方法の比率を下げる、遅延が多い国は配送方法を強化する、単価が高い商品は署名受取を付ける、など。これで新規の未着リスクを減らしつつ、既存のケース対応に集中できます。

対策はシンプルで、「ケース化を減らす」「ケースになったら期限内に動く」「証拠を残す」。

この3点セットを回すだけで、パフォーマンスは安定しやすいです。

ebayで未着率を改善するためのまとめ

最後にまとめます。

eBayで未着率は、配送事故ゼロを目指すゲームというより、未着として扱われにくい運用を作るゲームです。

追跡番号の設計、発送管理、事前コミュニケーション、ケース対応の期限管理。

このあたりを整えると、数字はかなり落ち着いてきます。

逆に言うと、どれか1つでも欠けると、たまたまの遅延が“未着クレーム”になって、気づけば未着率が悪化している…という流れになりやすいです。

私があなたにおすすめしたい順番はこうです。

まず、追跡が弱い発送を減らす（特に高額品）。

次に、到着目安の文面を見直して期待値を整える。

最後に、未着問い合わせが来た時のテンプレと期限管理を作る。

これだけでも、体感でトラブルが減りますし、ケースになっても慌てにくくなります。

ここ、地味だけど効きますよ。

一方で、国際物流は外部要因も大きいので、断定は禁物です。

数字はあくまで一般的な目安として捉えつつ、最終的な判断はeBay公式のポリシーや配送サービスの規約をご確認ください。

必要に応じて、物流や法務などの専門家に相談するのもおすすめです。

あなたの運用に合わせて、まずは「追跡が弱い発送を減らす」「到着見込みの説明を厚くする」「ケース対応の期限を守る」から始めると、手触りよく改善しやすいですよ。

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